أصدر البنك المركزي التونسي، بتاريخ 20 أكتوبر 2022، منشورا جديدا للبنوك والمؤسّسات الماليّة يتعلّق بسياسات وإجراءات التعامل مع شكاوى الحرفاء.
وينص هذا المنشور، المستوحى من أفضل الممارسات الدولية في هذا المجال إنشاء وحدة على مستوى كلّ مؤسّسة بنكيّة مسؤولة عن معالجة الشكاوى ومزوّدة بالوسائل اللازمة، بالإضافة إلى ضرورة إرساء مزيد من الشفافيّة لإجراءات تقديم الشكاوى والاحتفاظ بقاعدة بيانات خاصّة بها مع تقديم تقارير دورية ومفصّلة إلى البنك المركزي.
ويعتزم البنك المركزي التونسي، من خلال نشر هذا النص، إرسال إشارة قويّة إلى البنوك والمؤسسات المالية فيما يتعلق بمسؤوليتها في معالجة شكاوى الحرفاء. حيث يجب أن تشكّل الأنظمة الموضوعة في هذا السياق المستوى الأوّل لتسويّة الشكاوى قبل الوساطة المصرفية، والتي تلعب دور آلية الرجوع البديلة والمستقلة، وفق بيان البنك.
